Wenn man zum Spezialisten muss, dann möglichst ohne lange Wartezeit. Genau hier setzt die im April 2014 eingeführte Dienstleistung Priority Access von Sanitas an: Sie vermittelt schnellen Zugang zu ausgewiesenen Spezialisten und bietet privat und halbprivat Versicherten Begleitung durch eine persönliche Beraterin.
Der Hausarzt hat einen Verdacht und empfiehlt eine genauere Abklärung bei einem Spezialisten in einer Klinik – eine Situation, die vielen aus dem eigenen Umfeld bekannt vorkommt. Meist folgt danach eine schwierige Zeit, denn bis zum Termin beim Spezialisten können Monate vergehen: eine lange Zeit der Ungewissheit und bis zur Lösung des gesundheitlichen Problems.
Kunden von Sanitas mit einer privaten Spitalversicherung haben seit 1. April 2014 dank der Dienstleistung Priority Access eine Alternative: Innert drei Arbeitstagen erhalten sie einen Termin bei einem Spezialisten in einer Klinik der Hirslanden-Gruppe oder beim Kantonsspital Winterthur. Mit diesen Partnern von Sanitas werden zurzeit in der Schweiz an 15 Standorten über 50 medizinische Fachgebiete abgedeckt. Das Angebot wird kontinuierlich erweitert. Seit Februar 2015 profitieren auch Kunden mit einer halbprivaten Spitalversicherung davon; sie erhalten einen Termin innert sieben Arbeitstagen.
Die persönliche Beraterin von Sanitas organisiert den Zugang zum Spezialisten. Und sie steht Kunden mit einer privaten oder halbprivaten Spitalversicherung in allen Fragen rund um die Gesundheit zur Seite. Sanja Ljubisavljevic, eine der Beraterinnen von Sanitas, äussert sich zur neuen Dienstleistung und zu ihrer Rolle für den Kunden.
Wie erklären Sie einem Kunden Ihre Rolle bei der Dienstleistung Priority Access?
Grundsätzlich sind wir dafür da, dem Kunden unterstützend und beratend im gesamten Prozess der Gesundung zur Seite zu stehen. Da die Dienstleistung Priority Access noch nicht allen Kunden bekannt ist, erkläre ich ihre Vorteile. Viele Versicherte wissen, dass es schwierig ist, bei einem Spezialisten schnell einen Termin zu erhalten. Bei uns erhalten sie in einer Stunde einen Anruf von einer Partnerklinik, also von der Hirslanden-Gruppe oder vom Kantonsspital Winterthur. Am Telefon wird dann gleich ein Termin meist innerhalb der nächsten drei Arbeitstage vereinbart.
Wie reagieren Versicherte auf den Priority Access?
Bisher habe ich ausschliesslich positive Reaktionen erhalten. Die Versicherten fühlen sich ernst genommen. Sie begrüssen es, Kontakt zu haben zu ihrer persönlichen Beraterin, die für ihre Anliegen da ist. Die Kunden erkennen, dass wir uns für sie einsetzen und sie durch Priority Access einen Mehrwert erhalten und bevorzugt betreut werden. Auch mit der Qualität der Behandlung und der Betreuung durch unsere Partner sind sie sehr zufrieden.
«Ich war sehr froh, dass ich im September 2014 in nur zwei Wochen sowohl einen Termin beim Spezialisten wie auch gleich die Knieoperation erhielt. Hätte ich auf meinen Hausarzt gehört, müsste ich heute noch mit grossen Schmerzen leben. Der Service in der Klinik Permanence war super und die Organisation durch Sanitas war grossartig, auch die Nachfrage nach dem Verlauf.»
Therese Riesen, Solothurn
Welcher Kundenkontakt im Zusammenhang mit Priority Access ist Ihnen in besonderer Erinnerung geblieben?
Es war am Freitagnachmittag, kurz vor Arbeitsschluss: Eine Kundin rief mich an, die den Tränen nahe war. Sie kam von ihrer Hausärztin, die ihr mitgeteilt hatte, dass man bei der Untersuchung etwas festgestellt habe, was vom Spezialisten überprüft werden müsse. Der Termin im Spital sei erst in zwei Monaten. Sie ertrage es jedoch kaum, so lange zu warten und mit der Ungewissheit zu leben. Da es schon spät war, rief ich bei der Hirslanden direkt an. Man versicherte mir, dass man die Kundin gleich zurückrufen werde. Am Montagmorgen sah ich dann in unserem System, dass die Kundin den Besuch beim Spezialisten bereits hinter sich hatte. Ich rief sie am Nachmittag an, um mich nach ihrem Wohlergehen zu erkunden – wir rufen den Kunden nach jeder Vermittlung nochmals an, um zu sehen, ob alles geklappt hat und ob er noch weitere Unterstützung braucht. Beim Anruf erkannte ich sie kaum wieder, so fröhlich und aufgestellt wirkte sie nun. Die Abklärung beim Spezialisten konnte den Verdacht auf eine Wucherung beseitigen. Dass wir uns nun auch nochmals bei ihr gemeldet hätten, sei für sie das Tüpfelchen auf dem i.
Priority Access ist ein Baustein der Preference Beratung, doch diese umfasst viel mehr. Welches ist der gemeinsame Nenner aller Massnahmen?
Das ist die individuelle Betrachtung jedes einzelnen Anliegens. Auf Wunsch des Kunden begleiten wir ihn persönlich im medizinischen Behandlungsprozess. Dabei geht es um Unterstützung rund um den Spitalaufenthalt, von organisatorischen Fragen vor dem Klinikeintritt bis hin zur frühzeitigen Planung einer Nachbehandlung anschliessend an eine Operation. Wir treffen für jeden Kunden spezifische Abklärungen und helfen mit individuellen Dienstleistungen. Uns bei Sanitas ist es ein Anliegen, für den Kunden und dessen Gesundheit immer die optimale Lösung zu finden. Ideal ist, wenn der Kunde sich gleich beim Auftreten eines Gesundheitsproblems meldet, so können wir ihm während seiner gesamten Behandlung beratend und unterstützend zur Seite stehen.
«Nachdem meine Frauenärztin im November 2014 einen Verdacht geäussert hatte, mir aber den Termin für die Mammografie erst in zwei Monaten anbieten konnte, war ich in grosser Sorge. Dank der Hilfe von Sanitas konnte ich gleich am nächsten Arbeitstag ins Institut für Radiologie in Aarau. Dort wurde glücklicherweise keine bösartige Veränderung festgestellt. Ich finde diese Dienstleistung fantastisch.»
Silvia Seyrling, Sursee
Sanitas positioniert sich unter anderem mit Priority Access und der Beratung als kompetente Partnerin im Gesundheitswesen. Wie kommt das an?
Aus zahlreichen Rückmeldungen wissen wir, dass das sehr geschätzt wird. Für unsere Kunden ist es wichtig, nicht nur einen Partner in Krankenversicherungsfragen zu haben, sondern auch einen kompetenten Partner für alle Anliegen rund um Gesundheit oder Prävention. Unsere Tätigkeit in der Beratung trägt dazu bei: Wir sind mehr als nur eine Krankenversicherung. Auch die Hausärzte schätzen es, wenn wir uns für ihre Patienten einsetzen und sie sozusagen administrativ etwas entlasten. Im genannten Fall freute sich auch die Hausärztin, dass wir ihrer Patientin schnell zu einem Termin verhelfen konnten und sie nun unsere Dienstleistung kannte.
Sie stehen regelmässig in Kontakt einerseits mit Versicherten, andererseits mit Kliniken. Worin unterscheiden sich diese beiden Tätigkeiten?
Am stärksten in der Komplexität. Im Kontakt mit Kliniken geht es meist um einfachere Sachfragen, um Versicherungsdeckung oder Kostengutsprache. Beim Kunden ist das anders, dort geht es auch darum, den individuellen Fall und seine medizinische Behandlung gesamtheitlich zu betrachten. Oder darum, Alternativen aufzuzeigen, wie dies etwa auch mit der Vermittlung einer Zweitmeinung möglich ist. Bei der Zusammenarbeit mit den Kliniken macht es Spass, gemeinsam an der besten Lösung für den Kunden arbeiten zu können. Wir machen uns auch regelmässig vor Ort ein Bild von den Tätigkeiten unserer diversen Klinikpartner und erhalten auch Besuch von ihnen.
«Dank der äusserst professionellen Reaktion von Frau Schindler, Leistungsberaterin bei Sanitas, sowie der schnellen Organisation des Termins durch die Hirslanden hatte mein Hirnschlag im Juni 2014 keine schwerwiegenden Folgen. Priority Access ist eine wertvolle, kundenfreundliche Dienstleistung von Sanitas.»
Kurt Mattle, Wädenswil
Welches Jobprofil muss eine Beraterin mitbringen, um den Job gut ausüben zu können?
Wichtig ist, dass man Freude an der Beratung und am Kundenkontakt hat. Idealerweise war man vorher in einem medizinischen Beruf tätig; viele von uns waren Praxisassistentin, Pharmaassistentin oder Pflegefachfrau. Schön ist, dass wir in unserem Beruf auch Spielraum haben für kreative Lösungen, um den Kunden zu helfen. Wer bei uns als Beraterin einsteigt, durchläuft eine intensive Schulung, um die speziellen Abläufe und Systeme kennenzulernen. Neben den regelmässigen Weiterbildungen ist für uns die wöchentliche Teamsitzung sehr wichtig, an der wir uns über die Kundenanfragen und ihre Lösungen austauschen.