«L’accès personnalisé gagne en importance»

Otto Bitterli, CEO du groupe Sanitas, est très satisfait de l’exercice 2014. Ci-dessous, il souhaite approfondir le thème de la qualité et souligner l’importance des services en ligne pour l’entreprise.

Comment évaluez-vous l’année 2014?

En termes de chiffres, l’année 2014 a été très satisfaisante. Je suis très content que nous ayons pu compter 10 000 nouveaux assurés au 31 décembre 2014. Cette réussite est à attribuer aux assurances complémentaires. Nous répondons ainsi à nos objectifs fixés à long terme, qui prévoient une augmentation du nombre d’assurés dans ce domaine. En outre, je suis heureux de voir que cette tendance ne se dément pas pour l’exercice en cours. En effet, les conclusions au 1^er janvier 2015 se sont encore poursuivies. En ce qui concerne l’assurance de base, nous avons enregistré une légère baisse.

Pour 2015, notre objectif est de croître encore davantage dans le domaine des assurances complémentaires d’hospitalisation en divisions privée et demi-privée. A notre avis, en partie en raison d’une réglementation plus sévère dans le secteur de l’assurance maladie, il s’agit là d’un objectif tout à fait atteignable. En effet, nous constatons que, plus l’assurance de base est organisée par l’Etat, plus les assurés ont tendance à vouloir conclure une assurance complémentaire d’hospitalisation.

«Nous avons enregistré une nette croissance dans le domaine des assurances complémentaires.»

2014 a-t-elle aussi été une bonne année au niveau financier?

Absolument. Le résultat financier de 101,5 millions de francs est excellent. Conformément à la loi sur l’assurance-maladie, l’assurance de base n’est pas une assurance à but lucratif. Par conséquent, le léger excédant dans la LAMal est un résultat très réjouissant. De plus, nous saluons le bénéfice de 94,6 millions de francs enregistré dans le domaine des assurances complémentaires. Celui-ci résulte à la fois d’un bénéfice au niveau actuariel ainsi que d’un bénéfice réalisé sur le marché des capitaux. Cela nous donne une bonne marge pour nos investissements futurs.

Comment expliquez-vous ce bénéfice?

D’une part, l’évolution des dépenses des prestations a été meilleure que prévu. D’autre part, 2014 a été une bonne année boursière. Le revenu de nos placements a donc aussi contribué à ce bon résultat.

Venons-en aux assurés: qu’est-ce qui vous a demandé le plus d’effort?

Pour moi, l’année dernière a été placée sous le signe de la qualité. Cette dernière peut être approchée de deux manières différentes. D’une part, nos clients y accordent de plus en plus d’importance, et ils ont bien raison. Il va de soi que nous tenons à répondre à leurs attentes. Pour ce faire, nous avons conçu des programmes santé, perfectionné le traitement des décomptes de prestation et élargi nos services en matière de conseil pour nos clients assurés en division privée ou demi-privée.

D’autre part, nous attendons, nous aussi, la même qualité de la part de nos fournisseurs de prestations. C’est pourquoi, en collaboration avec la communauté d’achat HSK (Helsana, Sanitas et CPT), nous nous engageons pour le principe suivant: les prestations médicales ne doivent être dues que lorsque celles-ci sont qualitativement irréprochables. Cela peut sembler tout à fait logique. Toutefois, dans le domaine de la santé, ce n’est pas toujours évident. En effet, il est bien plus délicat d’évaluer la qualité d’une intervention chirurgicale que la qualité d’une réparation automobile. C’est pourquoi, dans le cadre de la communauté d’achat HSK, nous souhaitons, dans l’intérêt de nos assurés, mettre l’accent sur la qualité et l’intégrer davantage dans les contrats conclus avec nos fournisseurs de prestations.

«Nous souhaitons améliorer davantage la qualité pour nos assurés.»

Concrètement, qu’est-ce que Sanitas a fait pour ses clients en 2014?

Beaucoup! Pour s’en rendre compte, il suffit de jeter un œil à l’aperçu des événements qui ont marqué Sanitas durant l’année 2014. A cette occasion, j’aimerais revenir sur quelques moments forts.

Je suis particulièrement fier de nos programmes santé. Parmi ceux-ci, citons, par exemple, le contrôle des médicaments. Il s’agit d’un programme qui permet de déceler les interactions indésirables entre les médicaments. Un autre programme est celui de la prévention des chutes, qui s’adresse avant tout aux personnes âgées. Les nombreuses réactions positives de la part de nos assurés nous prouvent que ces programmes santé sont une véritable réussite. Fin octobre 2014, le contrôle des médicaments de Sanitas a été récompensé dans le cadre du prix de l’innovation pour les assurances suisses.

Y a-t-il eu d’autres moments forts?

Du point de vue de la distribution, une étape importante a été la possibilité de pouvoir conclure directement en ligne une assurance de base. Le groupe Sanitas est l’une des premières assurances maladie proposant aux nouveaux clients de conclure l’assurance obligatoire des soins directement en ligne, par le biais de leur téléphone mobile. La procédure est très simple et ne requiert aucun échange de courrier.

Le lancement de notre nouvelle appli Sanitas, en fin d’année, a couronné l’année 2014. Grâce à cette application, nos quelque 120 000 utilisateurs du portail clients peuvent consulter leurs prime, franchise et quote-part, et cela n’importe où et à tout moment. En outre, l’appli Sanitas fait office de carte d’assurance. Pour finir, les assurés peuvent scanner les justificatifs de remboursement et les transmettre à Sanitas par le biais de l’application.

«Un accès simple grâce à l’appli Sanitas.»

Vous venez de mentionner des prestations de service qui touchent au domaine du numérique. Est-ce un hasard?

Bien sûr que non. Fin 2013, le Conseil d’administration du groupe Sanitas a décidé de poursuivre une stratégie durable dans le domaine numérique. Nous avons donc, dès le début de l’année dernière, élaboré des projets nous permettant de renforcer notre position dans ledit domaine. J’ai déjà mentionné la conclusion en ligne de l’assurance de base ainsi que la nouvelle appli Sanitas. Parallèlement à ces projets, nous avons également créé le département Business Transformation. Cette nouvelle unité a pour objectif d’analyser les développements technologiques et sociaux: individualisation des besoins, élaboration de plateformes pour le conseil personnalisé. Sur la base de ces analyses, nous pouvons mettre sur pied de nouvelles offres et proposer des prestations de service innovantes. Pour 2015, nous prévoyons la création d’autres services et le lancement de nouvelles formules intégrales.