Obtenir un rendez-vous chez un spécialiste dans les meilleurs délais: c’est sur ce point que la prestation Priority Access de Sanitas met l’accent. Lancée en avril 2014, elle permet aux assurés en division demi-privée ou privée d’obtenir rapidement un rendez-vous auprès d’un spécialiste par le biais d’un conseiller personnel.

Le médecin de famille suspecte quelque chose et recommande de consulter un spécialiste dans une clinique: voilà une situation à laquelle sont confrontés de nombreux patients. Commence alors une longue attente, car le rendez-vous sollicité ne peut avoir lieu qu’au bout de quelques mois. Une période d’incertitude jusqu’à ce que le problème de santé soit résolu.

Depuis le 1^er avril 2014, les clients de Sanitas disposant d’une assurance d’hospitalisation en division privée ont une autre possibilité: avec Priority Access, ils obtiennent un rendez-vous chez un spécialiste de l’une des cliniques du groupe Hirslanden ou de l’hôpital de Winterthour sous trois jours ouvrables. Pour l’heure, Sanitas travaille avec 15 sites différents dans toute la Suisse, ce qui permet de couvrir plus de 50 spécialités médicales. L’offre est étoffée en permanence. Depuis février 2015, les clients disposant d’une assurance d’hospitalisation en division demi-privée bénéficient également de ce service et obtiennent un rendez-vous sous sept jours ouvrables.

Le conseiller personnel de Sanitas organise le rendez-vous auprès du spécialiste. Il se tient également à la disposition des clients ayant souscrit une assurance d’hospitalisation en division privée ou demi-privée pour répondre à toutes leurs questions touchant au domaine de la santé. Sanja Ljubisavljevic, l’une des conseillères de Sanitas, nous présente cette nouvelle prestation et évoque son rôle.

Comment expliqueriez-vous à un client la prestation Priority Access et votre rôle en tant que conseillère?

Nous sommes chargés d’épauler et de conseiller le client tout au long du processus de guérison. Etant donné que tous les clients ne connaissent pas encore la prestation Priority Access, je leur en explique les avantages. De nombreux assurés savent qu’il est difficile d’obtenir rapidement un rendez-vous auprès d’un spécialiste. En passant par nous, l’une des cliniques partenaires – appartenant au groupe Hirslanden ou à l’hôpital cantonal de Winterthour – les appelle au plus tard au bout d’une heure. Le rendez-vous est immédiatement pris au téléphone et a lieu dans les trois prochains jours ouvrables. 

Que pensent les clients de Priority Access?

Jusqu’à présent, je n’ai eu que des retours positifs. Les assurés ont besoin d’être pris au sérieux. Ils saluent le fait de pouvoir parler à leur conseiller personnel qui prête une oreille attentive à leurs demandes. Les clients nous sont reconnaissants de les soutenir. Ils savent que nous nous engageons pour eux, qu’ils sont privilégiés et que Priority Access leur offre une véritable plus-value. Ils sont également très satisfaits de la qualité du traitement et du suivi effectué par nos partenaires. 

«En septembre 2014, j’ai été très contente d’obtenir un rendez-vous chez un spécialiste et de pouvoir me faire opérer sans délai. Le tout en deux semaines seulement. Si j’avais écouté mon médecin de famille, je devrais vivre aujourd’hui avec des douleurs aigües. Le service de la clinique Permanence était formidable et l’organisation de Sanitas fantastique. Ils m’ont même appelée pour savoir comment ça s’était passé.» 

Therese Riesen, Soleure

Quel est le cas qui vous a le plus marquée dans ce contexte?

C’était un vendredi après-midi, peu avant la fermeture des bureaux: une cliente m’appelle, au bord des larmes. Elle venait de voir son médecin de famille qui avait décelé quelque chose et lui avait conseillé de consulter un spécialiste pour vérifier le diagnostic. Le rendez-vous à l’hôpital devait avoir lieu deux mois plus tard. Elle ne se sentait pas la force d’attendre ni de demeurer dans l’incertitude aussi longtemps. Vu l’heure tardive, je décidais d’appeler directement Hirslanden qui m’a assuré qu’elle rappellerait la cliente dans les plus brefs délais. Le lundi matin, je constate dans notre système que la cliente avait déjà vu le spécialiste. Je l’appelle l’après-midi pour prendre de ses nouvelles. Nous rappelons systématiquement les clients après leur avoir obtenu un rendez-vous pour savoir si tout s’est bien passé et s’ils ont encore besoin de notre aide. J’ai à peine reconnu sa voix, tellement elle était soulagée. La consultation chez le spécialiste avait permis de balayer tous les soupçons. Elle était enchantée que je la rappelle.

Priority Access est bien plus qu’un simple module du conseil Preference. Quel est le dénominateur commun à toutes ces mesures?

Le suivi individuel de chaque requête. A la demande du client, nous le soutenons personnellement tout au long du processus de traitement médical. Il couvre le suivi relatif au séjour à l’hôpital, les questions d’organisation avant l’admission à la clinique et la planification en temps utile des soins postopératoires. Nous passons des accords spécifiques pour chacun de nos clients et les aidons en leur proposant des prestations individualisées. Sanitas attache une grande importance à trouver en permanence la meilleure solution pour ses clients et leur santé. L’idéal pour le client, c’est de nous contacter dès l’apparition d’un problème de santé. Nous sommes ainsi en mesure de le conseiller et de le suivre tout au long du traitement. 

«Ma gynécologue ayant suspecté quelque chose en novembre 2014, elle m’avait proposé de faire une mammographie. Or, aucun rendez-vous ne pouvait être pris avant deux mois. J’étais très angoissée. Grâce à Sanitas, j’ai pu me rendre le prochain jour ouvrable à l’Institut de radiologie d’Aarau. Par chance, aucune évolution maligne n’a été détectée. Cette prestation est fantastique.»

Silvia Seyrling, Sursee

Sanitas se présente comme un partenaire compétent dans le domaine de la santé, notamment grâce à Priority Access et à son conseil. Comment expliquez-vous cela?

Nous recevons de nombreux retours positifs des clients et savons que cette prestation est très appréciée. Nos clients ne recherchent pas seulement un interlocuteur à qui poser leurs questions sur l’assurance maladie. Ils souhaitent avoir à leurs côtés un partenaire fiable, susceptible de répondre à leurs requêtes concernant la santé ou la prévention. Notre activité de conseil répond à ces attentes: elle montre que nous sommes bien plus qu’une simple assurance maladie. Les médecins de famille saluent notre engagement à l’égard de leurs patients, car nous les dispensons ainsi de certaines charges administratives. Dans le cas mentionné, le médecin de famille a été ravi d’apprendre que nous ayons pu aider sa patiente à obtenir un rendez-vous aussi rapidement. Cela lui a permis de connaître l’existence de notre prestation.

Vous êtes régulièrement en contact avec les assurés et les cliniques. En quoi ces deux activités sont-elles différentes?

Elles diffèrent de par leur complexité. Lorsque nous prenons contact avec les cliniques, il s’agit le plus souvent de clarifier des questions techniques et relativement simples sur la couverture d’assurance ou la garantie de paiement. Avec les clients, c’est tout autre chose. Il convient d’obtenir une vue d’ensemble du cas et de son traitement médical. Ou d’indiquer des solutions alternatives au moyen d’un second avis médical. C’est agréable de travailler main dans la main avec les cliniques en vue de trouver la meilleure solution pour le client. Nous nous rendons régulièrement dans les établissements hospitaliers pour nous familiariser avec les activités de nos partenaires et ceux-ci nous rendent également visite.

«Grâce au professionnalisme de Madame Schindler, conseillère en prestations chez Sanitas, et au rendez-vous rapidement obtenu par Hirslanden, mon accident cérébral de juin 2014 ne m’a laissé aucune séquelle grave. Priority Access est une prestation de Sanitas particulièrement utile et pensée pour les clients.»

Kurt Mattle, Wädenswil

Quelles sont les qualités dont doit disposer un conseiller pour exercer au mieux son rôle?

Il faut aimer conseiller les gens et le contact avec les clients. L’idéal est d’avoir exercé une profession médicale. Nombre d’entre nous ont été assistantes médicales, assistantes en pharmacie ou infirmières. Nous apprécions le fait de disposer d’une certaine marge de manœuvre nous permettant d’élaborer des solutions créatives pour aider le client. Les conseillers qui débutent suivent une formation intensive pour se familiariser avec les processus et les systèmes. Outre les formations continues proposées régulièrement, l’équipe se réunit toutes les semaines pour présenter les demandes des clients et les solutions qui ont été trouvées.