«L’accesso personalizzato diventerà sempre più importante»

Otto Bitterli, CEO del Gruppo Sanitas, è molto soddisfatto dell’anno d’esercizio 2014, condivide le sue riflessioni sul tema della qualità e sottolinea l’importanza dell’orientamento online per l’azienda.

Come valuta l’anno d’esercizio appena finito?

In base alle cifre è stato un anno molto buono. Il fatto di aver potuto annoverare 10'000 nuovi clienti mi rende molto felice. Questa crescita è dovuta alle assicurazioni complementari. Raggiungiamo così uno dei nostri obiettivi aziendali per i prossimi anni, cioè la crescita all’interno delle LCA. Fortunatamente questa tendenza sta continuando anche nell’anno in corso: i contratti per le assicurazioni complementari al 1° gennaio 2015 sono aumentati ulteriormente. Nell’assicurazione base, invece, abbiamo subito un leggero calo.

Il 2015 sarà un anno in cui intendiamo crescere tangibilmente nell’ambito delle assicurazioni complementari ospedaliere semiprivate e private. Siamo dell’avviso, non per ultimo per via delle regolamentazioni in continuo aumento, che ciò sarà possibile. Poiché abbiamo constatato che maggiore è la statalizzazione dell’assicurazione base, più aumenta il desiderio delle persone di volersi assicurare in modo individuale con una complementare ospedaliera.

«Abbiamo registrato una forte crescita nell’ambito delle assicurazioni complementari»

Il 2014 è stato un anno positivo anche dal punto di vista finanziario?

Assolutamente sì. E l’eccezionale risultato finanziario di 101,5 milioni di franchi conferma questa mia affermazione. Secondo la Legge federale sull’assicurazione malattie, l’assicurazione base non persegue scopo di lucro. Una piccola eccedenza nella LAMal equivale dunque a un pareggio di bilancio. Positivo è anche l’utile conseguito nelle assicurazioni complementari pari a 94,6 milioni di franchi, risultante sia da un guadagno a livello assicurativo sia da un guadagno nell’ambito del mercato dei capitali. Questo ci consente maggiore libertà d’azione per quanto riguarda gli investimenti futuri.

Come va spiegato questo guadagno?

C'è stato uno sviluppo favorevole, migliore del previsto, nei costi delle prestazioni; inoltre, il 2014 è stato un anno positivo anche per le borse. I proventi da investimenti di capitale hanno ulteriormente contribuito al buon risultato.

Dai numeri agli assicurati. Quali sono stati i temi caldi nel 2014 per Sanitas?

L’anno che si è concluso è stato un anno all’insegna della qualità, che, personalmente, considero da due punti di vista diversi. Da una parte percepiamo, a giusto titolo, il desiderio di maggiore qualità da parte del cliente. E noi vogliamo a tutti i costi soddisfare queste attese del cliente: mi riferisco ai nostri programmi per la salute, al disbrigo veloce dei conteggi delle prestazioni oppure all’ampliamento della nostra consulenza alle prestazioni per gli assicurati privati e semiprivati.

Dall’altra, adesso e in futuro, ci attendiamo questo tipo di qualità anche dai fornitori di prestazioni. È per questo che all’interno della cooperativa di acquisti HSK (Helsana, Sanitas e CPT) ci adoperiamo affinché le prestazioni mediche vengano rimunerate soltanto se erogate con qualità ineccepibile. Normalmente questo concetto trova applicazione in qualsiasi altro ambito, difficilmente invece nel settore sanitario: il grado di qualità di un intervento chirurgico è più difficile da quantificare rispetto a, per esempio, la riparazione di un’auto. Nonostante ciò e al fine di proteggere meglio gli interessi dei nostri assicurati, intendiamo impegnarci presso l’HSK affinché il concetto di qualità venga incluso più spesso nei contratti con i fornitori di prestazioni per quanto concerne l’acquisto di prestazioni ambulatoriali e stazionarie.

«Vogliamo aumentare la qualità per i nostri assicurati»

Concretamente cosa ha fatto Sanitas nel 2014 per i suoi clienti?

Tanto. Basta confrontare, per esempio, la nuova panoramica nel rapporto di gestione, in cui sono elencati i fatti più significativi del 2014. A questo punto mi consenta di menzionare alcuni highlight.

Sono orgoglioso dei progressi in seno ai programmi della salute. Come per esempio l’introduzione del controllo dei medicinali grazie al quale è possibile riconoscere ed evitare interazioni che possono presentarsi durante l’assunzione di più medicinali. Oppure il programma per la prevenzione delle cadute, che si rivolge in prima linea alle persone anziane. Le numerose reazioni positive da parte dei nostri assicurati dimostrano che i programmi per la salute riscuotono grande interesse. A fine ottobre 2014 abbiamo potuto prendere in consegna il Premio Innovazione dell’Assicurazione svizzera conferitoci per il controllo dei medicinali; anche questo ci ha fatto molto piacere.

Ci sono stati altri highlight?

Dal punto di vista della distribuzione, l’introduzione della stipulazione diretta online per l’assicurazione base è stata una pietra miliare. Il Gruppo Sanitas è uno dei primi assicuratori malattia che consente ai nuovi clienti di stipulare l’assicurazione malattia obbligatoria direttamente dal proprio smartphone in modo veloce e semplice, senza alcun tipo di corrispondenza cartacea.

Grande successo ha riscosso anche il lancio dell’app di Sanitas a fine anno. Grazie a questa app, i nostri 120’000 utenti registrati al portale per i clienti hanno la possibilità di informarsi in merito a premio, franchigia e aliquota percentuale ovunque essi si trovano. Inoltre hanno la tessera d’assicurazione sempre a portata di mano. Il fatto di poter semplicemente scannerizzare i giustificativi e inoltrarli a Sanitas tramite l’app rappresenta una grande agevolazione per gli assicurati.

«Accesso semplice grazie all’app di Sanitas»

Ha menzionato diversi servizi in ambito digitale. È una coincidenza?

Naturalmente no. Verso la fine del 2013, il Consiglio d’amministrazione del Gruppo Sanitas ha deciso di perseguire una strategia aziendale duratura per quanto concerne il contesto digitale. È per questo che dal 2014 stiamo lavorando a diversi progetti atti all’attuazione di tale strategia. Ne ho già menzionati due: la stipulazione diretta online per l’assicurazione base e l’app di Sanitas. Inoltre abbiamo creato il dipartimento Business Transformation che ha il compito di studiare lo sviluppo tecnologico e sociale. Penso per esempio all’individualizzazione delle esigenze dei clienti o all’utilizzo sempre più frequente delle piattaforme online per ottenere un’informazione personalizzata. Partendo da queste constatazioni, sviluppiamo per i nostri clienti nuove offerte e nuovi servizi. Nel 2015 lanceremo ulteriori servizi e una prima soluzione integrale.