Se c’è bisogno di uno specialista, sarebbe bene non dover aspettare troppo. È proprio qui che entra in scena Priority Access di Sanitas, introdotto nell’aprile del 2014: fornisce un accesso rapido a una rete di specialisti diplomati e offre agli assicurati privati e semiprivati un’assistenza su misura sotto forma di un consulente personale.

Il medico di famiglia ha un sospetto e consiglia ulteriori accertamenti presso uno specialista in una clinica; una situazione che molti di noi conoscono dal proprio contesto sociale. Spesso ne consegue un periodo d’attesa lungo e difficile prima della visita specialistica. Un lungo periodo di incertezza fino alla soluzione del problema di salute.

Grazie a Priority Access, dal 1° aprile 2014 i clienti Sanitas con un’assicurazione ospedaliera privata hanno a disposizione un’alternativa: entro tre giorni lavorativi ricevono un appuntamento da uno specialista presso una clinica del Gruppo Hirslanden o l’ospedale cantonale di Winterthur. Questi partner di Sanitas consentono al momento di coprire 50 ambiti specialistici di medicina in oltre 15 città svizzere. L’offerta viene ampliata continuamente. Dal febbraio del 2015 ne beneficiano anche i clienti con un’assicurazione ospedaliera semiprivata poiché ricevono un appuntamento entro sette giorni lavorativi.

Il consulente personale Sanitas organizza l’accesso allo specialista e assiste i clienti che dispongono di un’assicurazione ospedaliera privata o semiprivata in tutte le questioni relative alla salute. Sanja Ljubisavljevic, una consulente Sanitas, si esprime sulla nuova prestazione di servizio e sul suo ruolo nei confronti del cliente.

Come spiega a un cliente il suo ruolo all’interno del servizio Priority Access?

Fondamentalmente siamo qui per assistere e consigliare il cliente durante l’intero processo di guarigione. Poiché non tutti i clienti conoscono i vantaggi del servizio Priority Access, ne approfitto per spiegarli. Molti assicurati sanno che è molto difficile ricevere un appuntamento da uno specialista. Se si rivolgono a noi, riceveranno una telefonata da parte di una clinica partner (Gruppo Hirslanden oppure ospedale cantonale di Winterthur) entro un’ora. Al telefono viene quindi fissato un appuntamento; solitamente entro i tre giorni lavorativi.

Come reagiscono gli assicurati a Priority Access?

Finora ho ricevuto soltanto reazioni positive. Gli assicurati si sentono presi sul serio. Sono contenti di poter usufruire di un filo diretto con il loro consulente personale che si occupa delle loro richieste. I clienti riconoscono che lavoriamo nel loro interesse e che grazie a Priority Access ricevono un valore aggiunto e un’assistenza privilegiata. Sono anche contenti della qualità delle cure e dell’assistenza da parte dei nostri partner.

«Lo scorso settembre ho ricevuto un appuntamento dallo specialista e dopodiché sono stata operata al ginocchio, tutto ciò nell’arco di solo due settimane. Sono rimasta molto contenta. Se avessi ascoltato il mio medico di famiglia avrei tutt’oggi forti dolori. Il servizio presso la clinica Permanence è stato ottimo e l’organizzazione da parte di Sanitas semplicemente formidabile; come lo è stata, d’altronde, la presa di contatto successiva per accertarsi delle mie condizioni.»

Therese Riesen, Soletta

Quale episodio con un cliente le è rimasto particolarmente impresso in rapporto a Priority Access?

È capitato di venerdì pomeriggio, poco prima che andassi a casa: una cliente mi chiamò al telefono, stava quasi per piangere. Era appena rientrata dal suo medico di famiglia che le aveva comunicato che durante gli accertamenti avevano riscontrato qualcosa che volevano fare verificare da uno specialista. L’appuntamento all’ospedale era stato fissato da lì a due mesi. Però non ce la faceva ad aspettare così a lungo e non poteva vivere con questo dubbio. Vista la tarda ora, telefonai immediatamente alla Hirslanden. Mi assicurarono che si sarebbero messi subito in contatto con la cliente. Lunedì mattina vidi nel nostro sistema che la cliente era già stata dallo specialista. Il pomeriggio la chiamai per accertarmi delle sue condizioni – telefoniamo sempre ai nostri clienti dopo ogni mediazione per assicurarci che tutto sia andato per il verso giusto e per chiedere se hanno bisogno di altro. Al telefono era talmente contenta e di buon umore che all’inizio non pensavo si trattasse della stessa persona. Gli esami effettuati dallo specialista hanno escluso il sospetto di un colesteatoma. E il fatto di averla contattata nuovamente per lei era stata la ciliegina sulla torta.

Il Priority Access è l’elemento base della consulenza Preference che, però, comprende più di questo. Qual è il denominatore comune di tutte le misure?

Il fatto di affrontare in modo individuale ogni singola richiesta. Se il cliente lo desidera, lo accompagniamo personalmente nel processo di cura medico. Nella fattispecie si tratta di assisterlo in tutto ciò che concerne la sua degenza ospedaliera: dalle questioni di carattere organizzativo prima del ricovero alla pianificazione tempestiva di cure successive dopo un’operazione. Organizziamo per ogni cliente le rispettive verifiche e forniamo prestazioni di servizio su misura. Il nostro obiettivo presso Sanitas è di trovare la soluzione ottimale sia per il cliente sia per il suo stato di salute. L’ideale sarebbe se il cliente ci contattasse subito dopo aver constatato un problema di salute, così possiamo assisterlo e consigliarlo durante l’intero iter di cura.

«Dopo che a novembre del 2014 la mia ginecologa ha manifestato qualche sospetto, e l’appuntamento per la mammografia era da lì a due mesi, ero molto preoccupata. Grazie a Sanitas è stato possibile fissare un appuntamento presso l’istituto di radiologia ad Aarau per il prossimo giorno lavorativo. Fortunatamente il risultato dell’esame è stato negativo. Trovo questo servizio favoloso.»

Silvia Seyrling, Sursee

Grazie a Priority Access e alla sua consulenza, Sanitas si afferma partner competente nel settore sanitario. Come viene percepito dal cliente?

I numerosi feedback da parte dei clienti dimostrano che apprezzano molto questi servizi. Per i clienti non è solo importante avere un partner per le questioni assicurative, ma anche uno per tutto ciò che concerne la salute o la prevenzione. Il nostro lavoro nell’ambito della consulenza contribuisce a soddisfare queste richieste: siamo più di una semplice assicurazione malattia. Anche i medici apprezzano il nostro impegno, soprattutto quando ci interessiamo attivamente dei loro pazienti, riuscendo così a dare loro una mano nelle questioni amministrative. Nell’esempio appena citato, anche il medico di famiglia è rimasto molto soddisfatto; soprattutto del fatto di aver organizzato per la sua paziente un appuntamento da uno specialista in così breve tempo.

Il suo compito consiste sia nel contatto con gli assicurati sia in quello con le cliniche. In cosa si distinguono queste attività?

Soprattutto nella loro complessità. Nel contatto con le cliniche si tratta spesso di semplici questioni di carattere tecnico-assicurativo quali copertura assicurativa o garanzia di copertura dei costi. Per quanto concerne il cliente la situazione è diversa: qui si tratta di considerare nel contesto e separatamente ogni caso e le rispettive cure mediche. Oppure di fornire alternative; per esempio mediante l’organizzazione di un secondo parere medico. Ciò che apprezzo maggiormente nella collaborazione con le cliniche è il fatto di lavorare insieme per trovare la migliore soluzione possibile per il cliente. Andiamo spesso a trovare le nostre cliniche partner per farci un quadro della situazione e riceviamo molte visite da parte loro.

«Grazie alla reazione estremamente professionale della signora Schindler, consulente alle prestazioni Sanitas, nonché all’immediata organizzazione di un appuntamento da parte della Hirslanden, l’ictus che ho avuto a giugno del 2014 non ha avuto conseguenze gravi. Il Priority Access di Sanitas è un servizio prezioso e orientato ai clienti.

Kurt Mattle, Wädenswil

Quale deve essere il profilo professionale di un consulente affinché possa esercitare questo lavoro?

L’importante è che piaccia il lavoro di consulenza e il contatto con i clienti. Un vantaggio è sicuramente se precedentemente si svolgeva un’attività nell’ambito medico; molti di noi lavoravano come assistenti in uno studio medico, assistenti di farmacia o infermieri. Ciò che apprezzo del nostro lavoro è che abbiamo libertà d’azione per quanto concerne le soluzioni creative finalizzate ad aiutare il cliente. Chi entra a far parte della nostra cerchia di consulenti deve seguire una formazione approfondita per imparare a conoscere i nostri processi e i nostri sistemi. Oltre alle formazioni continue regolari, per noi è molto importante la riunione settimanale del team durante la quale confrontiamo le varie richieste dei clienti e le possibili soluzioni.